Cómo Celerity redujo un 70% la carga de trabajo en sus sucursales con un avatar de IA de autoservicio
Celerity, el proveedor de internet #1 de Ecuador, atiende a miles de clientes cada día en sus sucursales físicas y canales digitales.
Pero a medida que crecía la demanda, también crecía la presión sobre los equipos en sucursal.
El desafío
Los clientes acudían a las sucursales para resolver necesidades cotidianas como:
- Reactivación de cuenta
- Pagos
- Soporte técnico
- Asistencia general
Esto generaba:
- Largos tiempos de espera
- Alta carga operativa
- Poca capacidad de escalar sin aumentar el personal
Resultado:
⏱️ Tiempos de espera elevados
👥 Personal sobrecargado
⚠️ Experiencia del cliente inconsistente
La solución: un avatar de IA de autoservicio
MindLab implementó un avatar de IA impulsado por MetaHuman, capaz de mantener conversaciones en tiempo real, tan naturales como con una persona, en:
- 🏢 Sucursales físicas (kioscos presenciales con avatar)
- 💬 Canales digitales (web y mensajería)
El avatar está diseñado para:
- Reactivar cuentas de clientes
- Procesar pagos mediante código QR
- Brindar soporte técnico
- Ayudar con consultas generales
Todo a través de una experiencia conversacional natural, cara a cara.
Una experiencia real
Un cliente llega a una sucursal porque necesita restablecer su servicio de internet.
Esto es lo que sucede:
- El cliente se acerca al avatar
- El avatar lo saluda y entiende su solicitud
- Verifica su identidad
- Reactiva la cuenta
- Ofrece el pago mediante QR, si hace falta
- Confirma la resolución
Sin intervención humana. Sin esperas.
El impacto
- 📉 Reducción del 70% en la carga de trabajo de las sucursales
- ⚡ Disminución significativa de los tiempos de espera
- 😊 Mayor CSAT y satisfacción del cliente
- 📈 Servicio escalable sin aumentar el personal
Por qué es importante
Esto no es solo automatización.
Es la IA como empleado de primera línea.
En lugar de:
- Kioscos estáticos
- Portales de autoservicio limitados
- Agentes humanos sobrecargados
Celerity ahora ofrece:
👉 Interacciones tan naturales como con una persona
👉 Resolución de problemas en tiempo real
👉 Una experiencia consistente en todos los canales
El cambio de fondo
La mayoría de los proveedores de telecomunicaciones todavía se apoya en:
- Call centers
- Chatbots básicos
- Atención humana en sucursal para todo
Pero las expectativas de los clientes cambiaron.
Quieren:
- Resolución inmediata
- Cero fricción
- Interacciones de nivel humano
Celerity está demostrando que:
👉 Los avatares de IA pueden gestionar operaciones reales
👉 Las sucursales físicas pueden escalar sin sumar personal
👉 La experiencia y la eficiencia pueden mejorar al mismo tiempo
Reflexión final
El futuro de la atención al cliente no es solo digital.
Es una IA que se siente humana, allí donde esté el cliente.
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